198 West 21th Street, Suite 721
New York, NY 10010
youremail@yourdomain.com
+88 (0) 101 0000 000
Follow Us

GASTVRIJHEID IN DE SCHOONMAAK

In 2016 had ik het geluk dat ik organisaties en bedrijven heb mogen bezoeken in verband met schoonmaakadvies, zowel bij overheidsinstanties als in de privésector. Wat mij opviel, is dat de schoonmaakwerkzaamheden steeds vaker tijdens kantooruren vallen. Zo is er direct contact tussen de schoonmaakmedewerkers en gebouwgebruikers.

Hoewel ik hier een groot voordeel in zie (naast een aantal kleinere nadelen), waren er opvallende bemerkingen. Het is niet de bedoeling dat de schoonmaakwerkzaamheden een verstoring van het primaire bedrijfsproces zijn. Het is bijvoorbeeld niet wenselijk dat de schoonmaakmedewerker al bellend een bureau schoonmaakt, terwijl de klant ook aan het bellen is. Dat uw papieren op een te natte tafel gelegd worden of dat u tijdens uw telefoongesprek moet wachten omdat de machines voor de schoonmaak te veel lawaai maken. Gelukkig zijn er schoonmaakorganisaties (externe schoonmaakbedrijven én eigen-beheer-schoonmaakdiensten) die dit begrepen hebben. Zij snappen dat de eigen medewerkers betere ambassadeurs kunnen zijn dan de getrainde salesmedewerkers. Onder de noemer “gastvrijheid” brengen zij hun medewerkers de basisprincipes van gastvrijheid bij. Dit start met een noodzakelijke bewustwording; bewustwording van de impact die zij hebben op de klanten.

Om niet te willen storen, kijkt de schoonmaakmedewerker bijvoorbeeld naar de grond. Zo kan hij oogcontact vermijden en snel weg zijn. Maar door net zo snel en goed schoon te maken, even oogcontact te maken en met een glimlach te groeten, is er een subtiel maar wezenlijk verschil in perceptie voor allebei. De klant zijn perceptie en de beroepstrots voor de schoonmaakmedewerker stijgen door dit kleine, kosteloze gebaar. Uiteraard is dit slechts één voorbeeld uit de vele mogelijkheden van de gastvrijheidstraining. De positieve invloed op de perceptie van de klanttevredenheid, de medewerker zijn tevredenheid en het absenteïsme zijn enorm.

Overigens blijkt dat bij een succesvol doorvoeren van gastvrijheid, men er plots voor openstaat om deze medewerkers meer verantwoordelijkheden te geven en het blijkt ook wenselijk te zijn om medewerkers uit andere beroepsgroepen deze training te geven. Schoonmaak is een vak en vraagt om een professionele aanpak, gezien de omvang van de budgetten en het belang van schoonmaak binnen de organisatie. Het is hoog tijd om dit naar een professioneel niveau te tillen.